Tag: badanie satysfakcji pacjenta (2)

Trudny pacjent w gabinecie lekarskim

Pacjenci to podstawowa siła napędowa każdej praktyki lekarskiej oraz niezbędna do tego, by lekarze oraz ich gabinety istniały. Pacjent umożliwia utrzymanie stabilnej praktyki gabinetu, a także zapewnia możliwość rozwoju.

            Większość ma zwykle dobre intencje czasem jednak spotykamy takich, od których kłopoty wyczuwalne są już w progu. Człowiek wyposażony został w  mechanizmy obronne powodujące unikanie kontaktu z typem osób, które nas denerwują lub odpychają. Podczas gdy w życiu prywatnym możemy pozwolić sobie na dowolną reakcję, w pracy niestety nie. Trudni pacjenci potrafią wprowadzić w stan frustracji, a więc warto wiedzieć w jaki sposób sobie z nimi radzić. Brak tej wiedzy może odbić się na pracy, samopoczuciu, a co ważniejsze prowadzić do pogorszenia reputacji Twojego gabinetu tym samym zmniejszając liczby pacjentów.

            Warto prowadzić elektroniczną dokumentację medyczną w gabinecie lekarskim, jednym z bardzo mocno rozwijających się programów jest Medfile

            Niezależnie od tego na jak wysokim poziomie są oferowane przez Ciebie usługi to tylko kwestia czasu, zanim spotkasz pacjenta z grupy „tych trudnych”.

            Sprawdź kilka najczęściej spotykanych  typów pacjentów wraz z wskazówkami.

            Wymagający

            To ten, który nie dba o to, że coś jest niedostępne lub nie może być w danej chwili wykonane. Taki pacjent nie rozumie dlaczego nie jesteś dostępny wtedy, kiedy on tego potrzebuje i nie może uwierzyć, że nie pracujesz w niedzielę. Natomiast brak dodatkowych udogodnień czy rabatów jest niedopuszczalne. Ponadto ten typ pacjenta nie może wykazać swojego rozczarowania w żaden inny sposób, niż poprzez ucieczkę od gniewu.

            Wymagający pacjent nie jest przeciętną osobą. Domaga się on specjalnej uwagi zarówno ze strony personelu jak i specjalisty. Po prostu rzeczy nie są takie, jak sobie wyobrażał.

            Rada? Nie walcz. Bądź cierpliwy i nie reaguj na emocje. Pozwól im się uspokoić i wyjaśnij sytuację. Rób wszystko, co możliwe by spełnić ich oczekiwania lecz w granicach rozsądku. Pamiętaj, im intensywniej dla nich pracujesz tym stają się bardziej wymagający, dlatego nauka mówienia „nie” może być tutaj wielce przydatna.

            Zdezorientowany
           
Z jakiegoś dziwnego powodu pacjent ten nie ma pojęcia czego chce i po prostu nie potrafi podjąć decyzji. Takie osoby będą oczekiwały opinii i pomocy. Proces udzielania im pomocy jest bardzo trudny – pacjenci zadają niezliczoną ilość pytań, gdzie w efekcie końcowym mały ich procent skorzysta z Twoich usług bez względu na ilość i jakość wsparcia jakie zapewnisz. Zdezorientowani pacjenci boją się popełniać błędy, a więc potrzebują zapewnienia najlepszej jakości i ceny. Mimo tego, że większość z nich to zwykle grzeczne i miłe osoby odpowiadanie na ich pytania całkowicie rabuje Cię z produktywności.

            Wskazówka? Postaraj się zrozumieć problem oraz źródło ich niepokoju – jakość, cena, ilość. To znacznie ułatwi wsparcie ich w podjęciu decyzji. Ważne jest, aby być surowym wobec tego typu pacjentów, gdyż w innym wypadku zjedzą twój czas i energię.

            Narzekający

            Taki typ pacjentów ciężko usatysfakcjonować. Nie dlatego, że nie możesz rozwiązać ich problemu, ale dlatego, że ciągle sami tworzą sobie nowe problemy i tym samym potęgują narzekanie - to leży w ich naturze. Pacjenci tacy zwykle mają coś negatywnego do powiedzenie i ich poziom niezadowolenie jest niezłomny.

            Co zrobić? Nawet, kiedy w Twoim mniemaniu uda się rozwiązać problem, pacjent może tego nie zauważyć znajdując sobie wkrótce inny. Pacjent narzekający może stać się nieprzyjemny lub arogancki. Zapytaj, co poszło nie tak i jaka usługa lub doświadczenie go zdenerwowało. Tym sposobem pokażesz im, że jesteś zainteresowany problemem oraz sprawisz, że poczuje się ważny.

            Niecierpliwy

            Niecierpliwi zawsze się spieszą, a wszystko staje się nagłym przypadkiem. Cechują się tym, że chcą szybko wejść, zarejestrować się i wyjść jeszcze szybciej niż weszli. Ten typ pacjenta będzie nalegał, aby lekarze wykonywali swoją pracę trzy razy szybciej, mając zawiązane oczy. Często są wybredni i lubią przypominać o tym, że nie mają za wiele czasu. Mają tendencję do wyolbrzymiania sytuacji.

            Jak zaradzić? Wszyscy pacjenci zasługują na szybką reakcję i szybkie działanie, niezależnie od tego, jak bardzo są trudni. Jednak nie można sprowadzić pacjenta na szczyt kolejki tylko dlatego, że ma on określony harmonogram i może przeznaczyć wyłącznie kilka minut na wizytę lub dlatego, że straci cierpliwość. Wyjaśnij, dlaczego rzeczy nie poruszają się tak szybko, jak by sobie tego życzył. Zapewnij, że doceniasz jego cierpliwość i starasz się jak najszybciej i efektywniej obsłużyć każdego z pacjentów. Ponadto przekonaj go, że wszystko masz pod kontrolą.

            Czasami zarządzanie trudnymi pacjentami może utrudniać wykonywanie pracy. Jeśli jednak postępowanie z trudnymi pacjentami jest postrzegane jako szansa, a nie kłopot, może się okazać, że możesz wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi pacjenta, zachowując jednocześnie jakość swoich usług. Dopóki jesteś w branży, wciąż będziesz mieć do czynienia z trudnymi pacjentami. Sukcesem jest poradzić sobie z nimi szczęśliwie  i z powodzeniem.

            Pamiętaj – umiejętność skutecznego radzenia sobie z takimi pacjentami doprowadzi do większego szacunku dla Twoich usług oraz personelu, większej liczby pacjentów oraz wyższych dochodów.

 


Niezadowolony pacjent

Wszyscy lekarze w pewnym momencie swojej kariery spotkają się z problemem niezadowolonego pacjenta. Taki pacjent staje się dużym utrudnieniem pracy lekarskiej. Jedno z badań wykazało, że lekarze popełniają więcej błędów diagnostycznych w kontakcie z trudnymi pacjentami, w porównaniu do pacjentów neutralnych. Naukowcy z Florydy stwierdzili, że unikanie niezadowolenia pacjentów nie jest tak trudne ani tak skomplikowane, jak mogłoby się wydawać. W swoich badaniach „Poprawa czasu oczekiwania i zadowolenia pacjentów z opieki podstawowej” naukowcy ustalili, że jest tylko kilka rzeczy, które naprawdę denerwują i drażnią pacjentów. W 50% niezadowolenie z odbytej wizyty lekarskiej dotyczyło głównie czasu oczekiwania oraz możliwości kontaktu z gabinetem lekarskim.

 

Bazując na przeprowadzonych badaniach wytypowane zostało kilka powodów niezadowolenia pacjenta, które znalazły się na samym szczycie rankingu:

  • czas oczekiwania w poczekalni
  • kontakt telefoniczny
  • brak efektywnej organizacji czasu pracy
  • brak programu do gabinetu, który ułatwi prowadzenie kartoteki medycznej pacjenta
  • czas oczekiwania na wykonanie różnych badań
  • czas oczekiwania na wyniki wykonanych badań
  • mało intuicyjny rozkład gabinetu lekarskiego

 

Trzy z czterech wymienionych powodów wiąże się głównie z czasem oczekiwania czy to na lekarzy, testy lub wyniki. Pacjenci cenią sobie swój czas i nie lubią go marnować, tak więc długotrwałe czekanie wywołuje rozdrażnienie i niezadowolenie z otrzymanych usług. Kolejne nie miłe doświadczenia związane są najprawdopodobniej z komunikacją. Pacjenci zwykle skarżą się na wciąż zajęte telefony w rejestracjach, co uniemożliwia otrzymanie potrzebnych informacji lub zapisanie się na wizytę lekarską. Niepowodzenie w komunikacji może stać się bardzo częstym powodem rezygnacji z usług danej placówki medycznej. Frustracja pacjentów wynika również z mało intuicyjnego rozkładu placówki medycznej, którą odwiedzają. Kiedy koniecznością jest przejście wielu korytarzy oraz pytanie każdej napotkanej osoby o drogę poziom niezadowolenia wzrasta. Zaleca się, by placówka nie była trudna w nawigacji i z łatwością można było dotrzeć do konkretnych miejsc. Co więc możesz zrobić, aby poprawić te doświadczenia i zapewnić lepsze zadowolenie pacjentów ze swojej praktyki lub placówki opieki zdrowotnej?

 

Kilka dobrych sposobów, w jakich możesz uniknąć niezadowolenia swoich pacjentów:

 

1. Zmniejsz czas oczekiwania swoich pacjentów.
Długi czas oczekiwania to główna przyczyna grymasu na twarzy pacjentów, więc zrób to, co możesz, aby zmniejszyć rzeczywistą ilość czasu, jaką pacjenci muszą przeczekać, aby zobaczyć się z lekarzem lub otrzymać wyniki.

  • Liczy się jakość – nie ilość.
    Próba zobaczenia większej liczby pacjentów, niż masz czas, jest szybkim sposobem na wydłużenie czasu oczekiwania w twojej praktyce. Myśl racjonalnie i zaplanuj tylko tyle pacjentów, ile zdołasz obsłużyć w ciągu jednego dnia. Jeśli to możliwe, zostaw kilka dodatkowych spotkań, aby można było umówić się na wizyty w nagłych wypadkach. Dzięki udzielonej pomocy osobom zmuszonym do takiego kontaktu Twój gabinet będzie na szczycie listy.
  • Pamiętaj o przerwach – zaplanuj je.
    Każdy człowiek w ciągu dnia pracy potrzebuje chwili przerwy. Ważne jest by odpowiednio zaplanować przerwy, zamiast pozwolić na nieplanowane przestoje w pracy, które niszczą harmonogram.
  • Przyspiesz proces rejestracji.
    Rejestracja to zwykle czasochłonny proces. Warto zainwestować w system, który pozwoli na dostęp do pełnej historii choroby, umożliwi szybkie zapisać pacjentów na wizytę poprzez rejestratorkę lub samodzielnie. Świetnym rozwiązaniem mogą być programy służące do Elektronicznej Dokumentacji Medycznej, które umożliwiają korzystanie z takich funkcji.

 

2. Zmniejsz postrzegany czas oczekiwania.
Zmniejszenie postrzeganego czasu oczekiwania pacjentów sprawi, że pacjenci będą czuli się lepiej myśląc, że czekają mniej, co tym samym zwiększy ich poziom zadowolenia. Żmudne czekanie sprawia, że czas się wydłuża – znajdź takie rozwiązania, aby pacjenci czuli, że czekają krócej.

  • Sprawdzonym narzędziem, które skraca postrzegany czas oczekiwania to cyfrowe oznakowanie. Udowodniono, że cyfrowe oznakowanie lepiej wpływa na pacjenta i zmniejsza poczucie oczekiwanego czasu nawet o 33%. Oznacza to, że 30 minutowe oczekiwanie na wizytę może czasem stać się dla pacjenta kilkunastoma minutami.
    Używając cyfrowego oznakowania informujemy pacjenta o tym, ile potrwa proces oczekiwania co pozwala pacjentowi poczuć się bardziej komfortowo.
  • Dodatkowo świetnym rozwiązaniem są cyfrowe ekrany w poczekalniach lub innych miejscach, w których pacjent lub jego najbliższy będzie spędzał czas. Wyświetl serię programów, które kształcą i bawią pacjentów.
  • Pamiętaj także o zastosowaniu odpowiedniej muzyki w swojej poradni – żywiołowa, radosna muzyka zwykle umila czas oczekiwania.

 

3. Ulepsz drogi komunikacji.
Niezadowolenie pacjentów jest często wysokie, gdy pacjenci nie są w stanie szybko uzyskać potrzebnych informacji w trakcie rozmowy telefonicznej. Ponadto pacjenci są nieszczęśliwi, gdy ich połączenia nie są natychmiast zwracane. Aby złagodzić tę przyczynę niepokoju pacjenta, należy jak najszybciej zareagować na ich telefony lub wykorzystać inne sposoby usprawnienia komunikacji, tak by pacjenci mogli szybciej znaleźć potrzebne informacje.

  • Stwórz swoją stronę www.
    Strona internetowa Twojego gabinetu umożliwia szybki dostęp do poszukiwanych informacji, jak cennik czy usługi, a także pozwala wysyłać zapytania do lekarzy. Dodanie funkcji rejestracji on-line umożliwia samodzielny zapis na wizytę.
  • Wykorzystaj auto-uczestników i IVR.
    Skonfiguruj rozwiązania telefoniczne, które umożliwiają przekierowywanie połączeń do odpowiednich działów i na nie odpowiadaj w odpowiednim czasie.
  • Zatrudnij profesjonalny personel medyczny.
    Uśmiechnięta recepcjonistka jest podstawą Twojego biznesu.

 

4. Ułatw poruszanie się po placówce.
Badanie niezadowolenia pacjentów wykazało również, że odwiedzający nie lubią, gdy nie mogą znaleźć się w placówce opieki zdrowotnej. Jest to jednak problem, który można łatwo rozwiązać.

  • Cyfrowe narzędzia do odnajdowania drogi mogą pomóc pacjentom szybko i łatwo znaleźć drogę. Jednym z rozwiązań może być mapa wyświetlana na interaktywnym ekranie, która dostarcza wskazówek.
  • Dobrym rozwiązaniem jest również wykorzystanie tradycyjnych sposobów nawigacji jak znaki lub wskazówki umieszczone w przychodniach.