Trudny pacjent w gabinecie lekarskim

Pacjenci to podstawowa siła napędowa każdej praktyki lekarskiej oraz niezbędna do tego, by lekarze oraz ich gabinety istniały. Pacjent umożliwia utrzymanie stabilnej praktyki gabinetu, a także zapewnia możliwość rozwoju.

            Większość ma zwykle dobre intencje czasem jednak spotykamy takich, od których kłopoty wyczuwalne są już w progu. Człowiek wyposażony został w  mechanizmy obronne powodujące unikanie kontaktu z typem osób, które nas denerwują lub odpychają. Podczas gdy w życiu prywatnym możemy pozwolić sobie na dowolną reakcję, w pracy niestety nie. Trudni pacjenci potrafią wprowadzić w stan frustracji, a więc warto wiedzieć w jaki sposób sobie z nimi radzić. Brak tej wiedzy może odbić się na pracy, samopoczuciu, a co ważniejsze prowadzić do pogorszenia reputacji Twojego gabinetu tym samym zmniejszając liczby pacjentów.

            Warto prowadzić elektroniczną dokumentację medyczną w gabinecie lekarskim, jednym z bardzo mocno rozwijających się programów jest Medfile

            Niezależnie od tego na jak wysokim poziomie są oferowane przez Ciebie usługi to tylko kwestia czasu, zanim spotkasz pacjenta z grupy „tych trudnych”.

            Sprawdź kilka najczęściej spotykanych  typów pacjentów wraz z wskazówkami.

            Wymagający

            To ten, który nie dba o to, że coś jest niedostępne lub nie może być w danej chwili wykonane. Taki pacjent nie rozumie dlaczego nie jesteś dostępny wtedy, kiedy on tego potrzebuje i nie może uwierzyć, że nie pracujesz w niedzielę. Natomiast brak dodatkowych udogodnień czy rabatów jest niedopuszczalne. Ponadto ten typ pacjenta nie może wykazać swojego rozczarowania w żaden inny sposób, niż poprzez ucieczkę od gniewu.

            Wymagający pacjent nie jest przeciętną osobą. Domaga się on specjalnej uwagi zarówno ze strony personelu jak i specjalisty. Po prostu rzeczy nie są takie, jak sobie wyobrażał.

            Rada? Nie walcz. Bądź cierpliwy i nie reaguj na emocje. Pozwól im się uspokoić i wyjaśnij sytuację. Rób wszystko, co możliwe by spełnić ich oczekiwania lecz w granicach rozsądku. Pamiętaj, im intensywniej dla nich pracujesz tym stają się bardziej wymagający, dlatego nauka mówienia „nie” może być tutaj wielce przydatna.

            Zdezorientowany
            Z jakiegoś dziwnego powodu pacjent ten nie ma pojęcia czego chce i po prostu nie potrafi podjąć decyzji. Takie osoby będą oczekiwały opinii i pomocy. Proces udzielania im pomocy jest bardzo trudny – pacjenci zadają niezliczoną ilość pytań, gdzie w efekcie końcowym mały ich procent skorzysta z Twoich usług bez względu na ilość i jakość wsparcia jakie zapewnisz. Zdezorientowani pacjenci boją się popełniać błędy, a więc potrzebują zapewnienia najlepszej jakości i ceny. Mimo tego, że większość z nich to zwykle grzeczne i miłe osoby odpowiadanie na ich pytania całkowicie rabuje Cię z produktywności.

            Wskazówka? Postaraj się zrozumieć problem oraz źródło ich niepokoju – jakość, cena, ilość. To znacznie ułatwi wsparcie ich w podjęciu decyzji. Ważne jest, aby być surowym wobec tego typu pacjentów, gdyż w innym wypadku zjedzą twój czas i energię.

            Narzekający

            Taki typ pacjentów ciężko usatysfakcjonować. Nie dlatego, że nie możesz rozwiązać ich problemu, ale dlatego, że ciągle sami tworzą sobie nowe problemy i tym samym potęgują narzekanie - to leży w ich naturze. Pacjenci tacy zwykle mają coś negatywnego do powiedzenie i ich poziom niezadowolenie jest niezłomny.

            Co zrobić? Nawet, kiedy w Twoim mniemaniu uda się rozwiązać problem, pacjent może tego nie zauważyć znajdując sobie wkrótce inny. Pacjent narzekający może stać się nieprzyjemny lub arogancki. Zapytaj, co poszło nie tak i jaka usługa lub doświadczenie go zdenerwowało. Tym sposobem pokażesz im, że jesteś zainteresowany problemem oraz sprawisz, że poczuje się ważny.

            Niecierpliwy

            Niecierpliwi zawsze się spieszą, a wszystko staje się nagłym przypadkiem. Cechują się tym, że chcą szybko wejść, zarejestrować się i wyjść jeszcze szybciej niż weszli. Ten typ pacjenta będzie nalegał, aby lekarze wykonywali swoją pracę trzy razy szybciej, mając zawiązane oczy. Często są wybredni i lubią przypominać o tym, że nie mają za wiele czasu. Mają tendencję do wyolbrzymiania sytuacji.

            Jak zaradzić? Wszyscy pacjenci zasługują na szybką reakcję i szybkie działanie, niezależnie od tego, jak bardzo są trudni. Jednak nie można sprowadzić pacjenta na szczyt kolejki tylko dlatego, że ma on określony harmonogram i może przeznaczyć wyłącznie kilka minut na wizytę lub dlatego, że straci cierpliwość. Wyjaśnij, dlaczego rzeczy nie poruszają się tak szybko, jak by sobie tego życzył. Zapewnij, że doceniasz jego cierpliwość i starasz się jak najszybciej i efektywniej obsłużyć każdego z pacjentów. Ponadto przekonaj go, że wszystko masz pod kontrolą.

            Czasami zarządzanie trudnymi pacjentami może utrudniać wykonywanie pracy. Jeśli jednak postępowanie z trudnymi pacjentami jest postrzegane jako szansa, a nie kłopot, może się okazać, że możesz wzmocnić swoje umiejętności w zakresie obsługi pacjenta, zachowując jednocześnie jakość swoich usług. Dopóki jesteś w branży, wciąż będziesz mieć do czynienia z trudnymi pacjentami. Sukcesem jest poradzić sobie z nimi szczęśliwie  i z powodzeniem.

            Pamiętaj – umiejętność skutecznego radzenia sobie z takimi pacjentami doprowadzi do większego szacunku dla Twoich usług oraz personelu, większej liczby pacjentów oraz wyższych dochodów.